多語言客服怎麼做：即時通話的作法與腳本
想在即時通話中做到多語言客服？本文比較母語客服、外包口譯與即時翻譯在覆蓋範圍、品質和啟動速度上的差異，提供可直接照著用的導入通話腳本與螢幕分享技巧，讓客戶用母語順利完成設定，也說明法律、醫療、帳務爭議等高風險情況為何仍該交給真人口譯員處理。
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重點摘要
- 多語言客服最實用的做法是混合模式：主要語言配母語客服、高風險通話請人工口譯員、其餘情況用即時翻譯。
- 有翻譯介入的導入通話需要簡短的腳本，螢幕分享時一句只講一個動作，並請客戶複述接下來要做的步驟。
- 在台灣，多語服務多半靠櫃檯和網站解決；即時翻譯通話補上的是訂位、導入與售後這些電話與視訊場景。
多語言客服，指的是用客戶選擇的語言提供協助。在即時通話中，最實用的做法是混合模式：主要語言配母語客服，高風險對話請人工口譯員，其餘語言交給即時翻譯。只要先決定哪些通話適用哪種方案，多語言客服就不再只是招聘問題。本文比較這三種方案，提供一份導入通話腳本，並說明客戶閱讀的是另一種語言時，螢幕分享該怎麼進行。
母語客服、口譯員或即時翻譯
三種方案的差別不在品質高低，而在覆蓋範圍和啟動速度。下表只用定性描述，不放估算的平均值，因為實際數字取決於你的語言組合和案量。
| 母語客服 | 外包口譯員 | 即時翻譯 | |
|---|---|---|---|
| 覆蓋範圍 | 每人一到兩種語言，每多一種語言就要再招人或加排班。 | 語言種類多，但每通電話都要事先預約。 | 任何一通電話都能支援多種語言。例如 Akume 一場會議可同時處理 2 到 10 種語言，並自動辨識誰在說哪種語言。 |
| 品質 | 最高。產品知識和語氣集中在同一個人身上。 | 受過訓練的口譯員品質高，也有專人可以負責。 | 對清楚、簡短的語句效果很好。人名、慣用語和產品術語需要特別留意。 |
| 啟動速度 | 要招募、訓練，再加上試用期。 | 每通電話都要提前排程。 | 幾分鐘：貼上會議連結，翻譯工具就會加入。 |
| 最適合 | 案量最大的一兩種語言。 | 合約、醫療、法律、帳務爭議。 | 新客導入、操作教學、故障排除、小語種。 |
多數團隊最後三種都會用。常見的分配方式是：案量穩定的語言聘請母語客服，敏感通話與口譯公司簽約待命，其餘情況預設使用即時翻譯。判斷原則很簡單：語言帶來穩定案量，就招人；出錯代價高，就預約真人；兩者皆非，就用翻譯。
即時翻譯在客服通話中能做什麼
平台內建功能和以機器人身分加入的翻譯工具運作方式不同，選擇時要先弄清楚機制。
- 內建字幕。 Google Meet 在部分 Google Workspace 方案提供翻譯字幕，說明頁列出 100 多種語言。字幕只有文字，只有開啟的人看得到，而且只涵蓋開啟之後的會議片段。
- 會議內的人工口譯。 Zoom 允許主持人指派最多 20 位參與者擔任音訊口譯員，讓與會者選擇語言頻道。這仍然需要會說兩種語言的人，而且大學的 IT 說明指出，個人會議室 ID 和即時會議無法使用此功能。
- 以參與者身分加入的翻譯工具。 Akume 在 Google Meet、Microsoft Teams 和 Zoom 上都是這種方式：貼上邀請連結，翻譯工具加入會議，即時字幕會顯示在它的視窗中。任何人開啟聽眾連結，都能在瀏覽器裡聽到自己語言的翻譯語音並閱讀字幕，不需要帳號、安裝程式或額外授權。在 Zoom 上，翻譯工具加入時會請主持人允許錄製；沒有這項許可它就無法運作，通話結束後也不會保留錄影。Zoom 網路研討會則不支援。
平台功能常有調整，向客戶承諾任何事之前，請先查看供應商的官方頁面。
經得起翻譯的導入通話腳本
翻譯會增加一點延遲，也會削弱語氣，所以有翻譯的通話比單語通話更需要腳本。句子要短，一句只講一件事。以下是 30 分鐘導入通話的結構。
- 通話前（前一天）。 寄出邀請和聽眾連結，並用客戶的語言加一行說明通話內容。詢問他們想用哪種語言聽、哪種語言讀。
- 開場（2 分鐘）。 說明你是誰、這通電話的目的，以及你正在使用即時翻譯。「如果有哪句聽起來怪怪的，請告訴我，我會換個方式說。」
- 確認目標（3 分鐘）。 問客戶希望在通話結束時學會做什麼。只問一個問題，然後等待。
- 操作示範（15 分鐘）。 分享你的螢幕。每次點擊前先說出動作：「我現在開啟設定，接著點選整合。」每個步驟後停頓一下，等翻譯跟上。
- 請客戶複述（5 分鐘）。 請客戶用自己的話說出接下來要做什麼。這能抓出翻譯可能掩蓋的誤解。
- 收尾（5 分鐘）。 把後續步驟、連結和授權碼貼在聊天室，通話後再寄出書面摘要。
翻譯通話中的螢幕分享技巧
- 一句只講一個動作。 又長又有層次的指令最容易翻壞。「按儲存，然後關閉視窗」要拆成兩句。
- 先說名稱，再指出位置。 客戶會把聽到的詞和畫面上讀到的詞對照，所以請使用按鈕上的原文。
- 放慢游標。 客戶同時在看字幕和螢幕，點擊前先讓游標在目標上停一下。
- 不要臨場開玩笑或用慣用語。 「Let's circle back」或「這很簡單」常常翻不準，改說直白的版本。
- 精確內容貼在聊天室。 電子郵件地址、授權碼、網址和數字要打字貼出，不要只用口頭說。
- 留空檔讓客戶發問。 一句話翻譯完之後的沉默很正常，不代表客戶聽不懂。
翻譯通話的進行方式
與澳洲客戶進行的導入說明通話
劇本範例，並非錄音
客服主管（東京 SaaS）画面を共有します。まず、右上の設定を開きます。
I am sharing my screen. First, I am opening Settings at the top right.
| 原話 | 翻譯 | |
|---|---|---|
| 客服主管（東京 SaaS） | 画面を共有します。まず、右上の設定を開きます。 | I am sharing my screen. First, I am opening Settings at the top right. |
| 客戶（澳洲） | Got it. Where do I add my team? | 了解です。チームの追加はどこですか？ |
| 客服主管（東京 SaaS） | 次に、メンバーのタブを開きます。ここに招待用のメールアドレスを入力してください。 | Next, I am opening the Members tab. Please enter the invitation email here. |
| 客戶（澳洲） | So I invite my three colleagues from Members, and they get an email. | メンバーのタブから同僚3人を招待すると、メールが届くのですね。 |
台灣的多語言服務：為什麼電話是缺口
在台灣，接待外國旅客的多語言服務早已是常見做法：多語標示、菜單、網站和訂房訂位頁面。飯店、診所、商店和旅遊業者都在櫃檯與網頁上投入了不少心力。比較薄弱的環節，通常是旅客抵達前後的電話或視訊：更改訂位、詢問遺失物品，或是海外客戶的軟體導入。
為每一種語言都聘一位客服，很難應付季節性的外國旅客需求，而且旅客使用的語言每年都在變。這正是即時翻譯通話派上用場的地方。說中文的客服可以全程用中文，旅客則聽到英文、日文、韓文或自己選擇的其他語言。有兩件事需要事先規劃：
- 敬語與禮貌程度。 台灣的客服用語講究敬語，翻成英文後意思還在，但正式程度不一定保留，所以感謝和致歉要明白說出口，不要只靠語氣。
- 省略主詞。 中文常省略主詞。把主詞說出來：「我現在開啟設定」比「開啟設定」更容易翻準。
基於同樣的理由，客訴、賠償請求和醫療相關事項，請保留人工口譯這個選項。
讓翻譯客服通話出錯的常見失誤
以為客戶看到的和你一樣
如果使用字幕，請確認客戶找得到字幕，或已開啟聽眾連結。
說話太快
翻譯在一句話說完之後效果最好，請把每句話說完整、說清楚。
跳過複述確認
客戶可能沒聽懂也回答「好」。請他描述接下來的步驟。
用翻譯處理法律或醫療決定
這類事項請找合格的口譯員。
忘了後續追蹤
用客戶的語言寄出書面摘要，最好請該語言的母語者看過。
延伸閱讀
常見問題
什麼是多語言客服？
用客戶選擇的語言提供協助，涵蓋電子郵件、聊天和通話。以通話來說，就是雙方各說各的語言、各聽各的語言，透過母語客服、口譯員或即時翻譯來完成即時對話。
如何不必為每種語言都聘人，也能提供多語言客服？
只替案量穩定的語言聘請母語客服。其餘小語種交給即時翻譯，並為法律、醫療或帳務爭議保留人工口譯員。
一位客服能在同一通電話中用多種語言服務客戶嗎？
可以，只要即時翻譯加入通話。客服說自己的語言，客戶聽到的是自己的語言。有翻譯的通話比單語通話更花時間，請多預留一些時間，句子也要簡短。
客服分享螢幕時，即時翻譯還能用嗎？
可以。螢幕畫面對所有人都一樣，翻譯處理的是語音。每次點擊前先說出動作，說完稍等翻譯跟上，驗證碼、電子郵件地址這類精確內容則貼在聊天室。
即時翻譯的準確度夠用在客服上嗎？
用在導入、操作教學和故障排除很適合，因為畫面能幫助確認語意。涉及合約、退款、醫療或法律時，請找合格的人工口譯員，並一律請客戶複述接下來要做的事。
資料來源
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