Многоязычная поддержка клиентов в живых звонках

Многоязычная поддержка клиентов означает помощь на том языке, который выбрал клиент. В живых звонках практичнее всего сочетать подходы: носители языка для основных направлений, переводчики-люди для ответственных разговоров и синхронный перевод для остальных случаев. Когда вы определились, какому звонку какой вариант подходит, задача перестаёт упираться в найм. В этом руководстве мы сравниваем три варианта, даём сценарий онбординга и показываем, как демонстрировать экран, если клиент читает на другом языке.

Носители языка, переводчики или синхронный перевод

Три варианта различаются не качеством, а охватом и скоростью запуска. В таблице только качественные оценки без выдуманных средних цифр: реальные показатели зависят от ваших языков и объёма обращений.

Большинство команд в итоге используют все три варианта. Типичное распределение: носители для языков со стабильным потоком, внешние переводчики по договору для деликатных звонков, синхронный перевод по умолчанию для всего остального. Правило простое. Если язык даёт стабильный поток обращений, нанимайте. Если цена ошибки высока, бронируйте человека. Если ни то ни другое, переводите автоматически.

Что даёт синхронный перевод в звонке поддержки

Встроенные функции платформ и боты-переводчики работают по-разному, поэтому выбирайте с учётом механики.

• Встроенные субтитры. В Google Meet переведённые субтитры доступны на некоторых тарифах Google Workspace, в справке указано более 100 языков. Это только текст: его видит тот, кто включил субтитры, и только в той части встречи, которая прошла после включения.
• Перевод людьми внутри встречи. В Zoom организатор может назначить до 20 участников устными переводчиками, и остальные выберут языковой канал. Всё равно нужны люди, знающие оба языка, а в руководстве университета отмечено, что функция недоступна для персональных и мгновенных встреч.
• Переводчик, который заходит как участник. Так Akume работает в Google Meet, Microsoft Teams и Zoom. Вы вставляете ссылку-приглашение, переводчик подключается, а живые субтитры идут в его плитке. Любой, кто откроет ссылку для слушателей в браузере, услышит перевод на своём языке и прочитает субтитры. Слушателям не нужны ни аккаунт, ни установка, ни отдельная лицензия. В Zoom при подключении переводчика организатора просят разрешить запись: без этого он не работает, а после звонка запись не сохраняется. Вебинары Zoom не поддерживаются.

Возможности платформ часто меняются, поэтому перед обещаниями клиенту проверьте актуальную информацию на сайте поставщика.

Сценарий онбординга, который переживёт перевод

Перевод добавляет небольшую задержку и сглаживает интонацию, поэтому сценарий важнее, чем в обычном звонке. Говорите короткими фразами, по одной мысли в каждой. Вот структура 30-минутного онбординга.

1. До звонка (накануне). Отправьте приглашение и ссылку для слушателей, добавив строку на языке клиента о теме звонка. Спросите, на каком языке ему удобнее слушать и читать.
2. Начало (2 минуты). Представьтесь, назовите цель звонка и скажите, что используете синхронный перевод. «Если что-то прозвучит странно, скажите, и я переформулирую.»
3. Цель клиента (3 минуты). Спросите, что клиент хочет уметь делать к концу звонка. Один вопрос, затем пауза.
4. Показ (15 минут). Включите демонстрацию экрана. Называйте действие до клика: «Открываю Настройки. Теперь нажимаю Интеграции.» После каждого шага делайте паузу, пока перевод не прозвучит.
5. Пересказ (5 минут). Попросите клиента своими словами сказать, что он будет делать дальше. Так вы заметите недопонимание, которое перевод мог скрыть.
6. Завершение (5 минут). Отправьте в чат следующие шаги, ссылки и коды. После звонка пришлите краткое письменное резюме.

Советы по демонстрации экрана при переводе

• Одно действие на предложение. Длинные вложенные инструкции переводятся хуже всего. «Нажмите Сохранить, затем закройте окно» — это два предложения.
• Сначала назовите, потом покажите. Клиент сопоставляет услышанные слова с прочитанными на экране. Используйте точный текст кнопки.
• Двигайте курсор медленнее. Клиент одновременно читает субтитры и смотрит на экран. Перед кликом задержите курсор на нужном элементе.
• Не импровизируйте с шутками и идиомами. «Let's circle back» или «проще простого» часто переводятся неверно. Говорите прямо.
• Точные значения отправляйте в чат. Адреса почты, лицензионные ключи, ссылки и числа лучше напечатать, а не только произнести.
• Оставляйте паузы для вопросов. Тишина после переведённой фразы — это нормально и не значит, что клиент потерялся.

Многоязычная поддержка в России и СНГ: почему пробел именно в звонках

В России и странах СНГ многоязычность чаще всего решают через переведённый сайт и поддержку по почте. Пробел остаётся в живых разговорах: вопрос перед бронированием, уточнение по доставке, подключение иностранного клиента к сервису.

Нанимать сотрудника под каждый язык редко оправданно, когда спрос сезонный, а набор языков меняется из года в год. Здесь и пригождается синхронный перевод. Русскоязычный сотрудник говорит по-русски, а клиент слышит английский, испанский, китайский или любой выбранный им язык. Заранее продумайте два момента:

• Вежливость и официальность. В русском деловом общении важен уровень формальности (вы или ты, обращение по имени-отчеству). При переводе смысл сохраняется, но степень официальности может теряться, поэтому благодарность и извинения произносите словами, а не рассчитывайте на интонацию.
• Опущенное подлежащее. Русская речь нередко обходится без подлежащего. Называйте его вслух: «Я сейчас открываю Настройки» переводится точнее, чем просто «Открываю Настройки».

По тем же причинам для жалоб, претензий и медицинских вопросов оставляйте возможность подключить переводчика-человека.

Ошибки, из-за которых звонок с переводом не удаётся

Считать, что клиент видит то же, что и вы

Если вы используете субтитры, убедитесь, что клиент их нашёл или открыл ссылку для слушателей.

Говорить слишком быстро

Перевод лучше всего работает, когда фраза закончена. Договаривайте каждое предложение до конца.

Пропустить пересказ

Клиент может ответить «да», не поняв сути. Попросите его описать следующий шаг.

Доверять переводу юридические или медицинские решения

Для таких вопросов приглашайте квалифицированного переводчика.

Забыть о последующем контакте

Отправьте письменное резюме на языке клиента, желательно проверенное носителем этого языка.

Читайте также

Как провести встречу на нескольких языках, что умеет переводчик для видеозвонков, как преодолеть языковой барьер на работе и как справляться с телефонными разговорами на английском.